李牧点了一下刘师兄，随后便换了个话题，对他说：“刘师兄，未来你要管理的可能是几百万人的骑手团队，人力以及一系列的附加成本会非常高，所以未来我们一定要想办法进行合理的成本控制，这个你要多动脑，想想如何节省成本。”

        刘师兄想了想，说：“目前最大的成本就是硬件，饿了么配送专用的电动自行车，一辆的采购价就要小几千块，做到一百万人规模的话，这就小几十亿了，这个资产重的有点吓人。”

        李牧微微一笑，道：“这个成本我们暂时只在一线城市承担，一方面是因为一线城市大都对摩托车有比较严格的限制，我们的骑手需要电动自行车来安全合法的进行派送；另一方面，也是出于对企业形象的宣传，所以要在一线城市统一工具。”

        说着，李牧顿了顿，又道：“等我们的业务线开始从一线城市进行下沉，到了二线城市以下的城市，尤其是暂时还没有明确禁摩的城市，我们可以采取交通工具补贴的方式，鼓励骑手自备交通工具，骑手如果自备交通工具，我们每月额外给骑手支付一定金额的交通工具补助费用。”

        “另外还有手机，如果骑手自己有手机，我们也可以给予每月几十元左右的通讯补贴，到时候跟移动沟通一下，让他们允许骑手的老号也开通饿了么员工包月套餐，一个月也就二十块钱，我们可以补贴骑手每月四十到五十，来鼓励他们自己购买通讯工具，摊薄我们在短时间内需要支付的成本。”

        现阶段，因为骑手接单的费用全部采用短信的形势，所以饿了么在开发的时候，就已经与华夏移动公司建立了深度合作关系。

        目前，饿了么系统向骑手下发订单短信，采用的是移动的短信接口，以包月的形式，每月向移动支付一定的包月费用，然后系统就可以无限量向骑手发布信息。

        骑手使用的手机卡也有专门的包月套餐，每张卡二十元钱的包月费用里，骑手可以无限量回复饿了么官方短信，同时每月有2000分钟本地通话，基本足够饿了么骑手的工作所需。

        现阶段，手机通讯费用还比较贵，这个套餐可以说是非常划算了，但这也是因为牧野科技、淘宝科技的名气太大，而且社会影响力一直很强，移动除了卖个人情，也愿意博个名声。

        而且，一旦饿了么的骑手数量突破一定量级，到时候这条业务线的收入也会几何倍增长，对移动来说也是一个大客户。

        交代完骑手团队的问题，李牧继续说道：“接下来，是我们的服务管理体系，说白了，也就是从售前到售中，再到售后的全套服务体系。”

        “用户下单之前的售前咨询并不多，但不多不代表没有，所以要务必确保官方客服可以在一分钟内回应用户的咨询问题，同时要商家确保留在饿了么上的电话号码在营业时间内保持畅通，如果用户投诉商家接电不及时，我们也要扣除他们的信誉权重。”

        “售中还要确保骑手的电话可以打通，骑手不得以任何理由，要求用户允许他提前确认送达，否则一经发现，第一次警告处理，第二次直接开除。”

        “售后一定要确定事件等级，如果是食品安全问题，一定要最高级别优先处理，官方客服绝不可以将问题全部踢给商家与用户自行解决，一定要负责监督每一个投诉与维权，必须确定问题全部解决，才可结束关注。”

        上辈子，淘宝虽然之前野蛮生长的时候对卖家很是纵容，但那是因为马老板非常能看清形势。

        在淘宝的创业之初，最重要的当务之急，是将eBay这种平台上的卖家，全面吸引到淘宝上来，所以他给卖家一路开绿灯。

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